2545新書

クレーマーはテロリスト化している！

突然ですが、あなたは「クレーマー」ですか？
きっとほとんどの方が「違う」と言うでしょう。

それでも、過去に購入した商品やサービスを受けてクレームをつけたり、クレームをつけようと思ったりすることはあったのではないでしょうか。

クレーマーは特別な存在ではなくなってきました。
これは、クレーマーが一般化したことを示しています。
そして現在、クレーマーさらに進化しています。クレームの度合いは悪質化し、彼らの要求の度合いは「テロリズム」ともいえる脅威に達しているのです。

さらにインターネットも発達し、ツイッターやミクシィなどのソーシャルネットと呼ばれる情報コミュニケーション網も発達しました。

これによって、これまで一対一の関係だったクレームの構図は大きく変化しました。クレーマーがメディアやインターネット、ソーシャルネットワークを通じて、情報武装と理論武装を開始したのです。

FBI,CIAも学んだ！ 対テロリスト用クレーム対応術とは？

ここまで見てきた通り、クレーマーはどんどん一般化し、凶暴化し、大きな問題になっています。
実際に現場でコンサルティングをしている立場からしても、あまりも企業の危機管理対策は脆弱すぎるからです。

だからこそ、本書を書くことにしました。

これまでのクレーム対応の方法では、解決するのが難しくなっています。
現在のクレーマーの要求には、テロリストや犯罪者に数多い類似点があります。
だからこそ著者が外資系証券会社、大手企業、警察、病院等に指導する
「テロリスト化するクレーマー用の対処術」が必要なのです。

著者はこれまで海外において、テロリストや人質犯向けの人質交渉術、容疑者の尋問術、人物像のプロファイリングなどを警察に指導してきました。
また、国内でもそうした支援業務をしています。
企業、学校に対しては、クレーマー、モンスターペアレント対策などの対人リスクマネジメントに関するコンサルティングをしています。

本書では、テロリスト化したクレーマー対応として、さまざまなノウハウを紹介しています。それらはＦＢＩ、米国警察などで採用されている「脅威査定」「プロファイリング」と呼ばれるものです。
つまり、相手の危険度を判定し、その危険性にあわせて交渉説得しながら、言動パターンから心理状態を見抜いていく手法といえます。

世界でも最強のクレーマー達と戦った著者のクレーマー対処術を初公開！